Un cliente alemán afirma que ASUS Alemania se ha negado a reponerle su ROG Strix SCAR 18, un portátil gaming de 4.000 euros (casi 4.500 dólares) desaparecido durante el envío para una reparación en garantía oficial. Según su relato, la empresa culpa al embalaje, aunque la única prueba física la tiró DHL, el transportista. Si es cierto, es un caso feo: ASUS facilitó la etiqueta prepagada de DHL, así que parece difícil que el cliente cargue con la pérdida de un portátil de 4.000 euros que ya estaba en un envío de garantía oficial.
El caso sale de un mensaje en Reddit del usuario u/No-Goat2559, que identifica el equipo con el modelo G835LX-SA099W. Lo mandó a ASUS con una etiqueta de devolución prepagada de DHL Alemania, que le facilitó directamente la firma taiwanesa. Asegura que lo había acolchado y embalado con cuidado.
DHL descartó la caja vacía el 9 de octubre de 2026
El 9 de octubre de 2026, el seguimiento de DHL pasó a indicar que el envío, dañado, había sido desechado porque le faltaba el contenido. El propietario cree que abrieron el paquete, robaron el portátil durante el trayecto y que DHL tiró la caja vacía en lugar de devolverla o entregarla a ASUS.
Tras abrir un caso de servicio, el back office de asistencia de ASUS investigó y rechazó, según el cliente, tanto la reposición como el reembolso. Se basó en una respuesta breve, de aspecto automatizado, en la que DHL alegaba un embalaje insuficiente. Aun así, ASUS se apoya en una respuesta breve y de aspecto automatizado del transportista, y con hardware tan caro nos parece que el fabricante debe responder, inspeccionar y explicar antes de cerrar el caso. Recuerda al monitor de 1.300 dólares de hace dos días.
Sin fotos ni informe, el embalaje no se puede probar
Para el cliente, la tesis del embalaje carece de respaldo:
- No existen fotografías del embalaje
- Tampoco hay informe de inspección
- DHL destruyó la caja que habría podido zanjar la cuestión
- Un documento interno marcado como confidencial, que ASUS le reenvió y que, según él, admite que el fabricante no participó en la inspección ni tiene más pruebas propias
La ley alemana y europea haría de DHL socio de ASUS
La defensa del usuario es sobre todo jurídica. Sostiene que, según la legislación alemana y la de la UE, ASUS encargó y pagó la etiqueta, de modo que es socio contractual de DHL y asume el riesgo del transporte en las devoluciones por garantía. Con esa lógica, la compañía debería respetar la garantía.
A su juicio, culpar al embalaje cuando el transportista eliminó la prueba sin elaborar un informe equivale a una destrucción de pruebas (spoliation). Por ahora no ha llevado estas conclusiones ante un tribunal ni un organismo de protección del consumidor. Su argumento jurídico, por ahora, no está probado.
Escribir a ASUS por correo tampoco le funciona: recibe de forma reiterada el error «550 address rejected», y por eso publicó en Reddit para elevar el caso. Espera que la empresa cumpla la garantía y le envíe una unidad de reemplazo. Con el correo rebotando, no extraña que haya acabado en Reddit.
Ni ASUS ni DHL han dado su versión, y las normas de responsabilidad del transportista pueden resultar complejas.
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Preguntas frecuentes
Según el cliente, en una respuesta breve de DHL que habla de embalaje insuficiente. No hay fotos del paquete ni informe de inspección, y la caja fue desechada.
Porque, según su lectura de la ley alemana y europea, ASUS encargó y pagó la etiqueta de DHL, por lo que sería su socio contractual y soportaría el riesgo del transporte en las devoluciones por garantía.
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