Las llamadas comerciales no deseadas se han convertido en una molestia nacional. Tras varios intentos fallidos, el Gobierno vuelve a intervenir con una ley específica que busca poner fin a una práctica que sigue esquivando prohibiciones, filtros e incluso normativas previas. Esta vez, el enfoque es más agresivo y obliga a las empresas a identificarse claramente cuando llaman.
Un nuevo marco legal para un problema que no desaparece
La Ley de Servicios de Atención a la Clientela, ya aprobada en el Congreso y pendiente de validación en el Senado, se convierte en la primera norma estatal que regula la atención al cliente de forma integral.
Incluye medidas contra dos abusos especialmente comunes: renovaciones automáticas sin permiso y llamadas comerciales intrusivas.
Es llamativo que sea la segunda ley en pocos años que intenta frenar el spam telefónico, señal de que los esfuerzos anteriores no han sido suficientes.
Prefijos obligatorios y contratos nulos: así quiere actuar el Gobierno
La norma introduce un paquete de medidas más contundentes:
- Las empresas estarán obligadas a usar prefijos específicos para llamadas comerciales y de atención al cliente.
- Los operadores deberán bloquear automáticamente las llamadas que no utilicen esos prefijos.
- Los contratos cerrados mediante llamadas comerciales no consentidas serán nulos de pleno derecho.
Este enfoque busca impedir que empresas poco transparentes sigan ocultando su identidad o forzando contrataciones bajo engaño.
Sin embargo, persiste la duda de siempre: ¿serán suficientes estas medidas para frenar un problema que lleva años manteniéndose a pesar de leyes, denuncias y filtros?
El fenómeno del “consentimiento previo”: la grieta que mantiene vivo el spam
Aunque las llamadas comerciales sin permiso están prohibidas desde 2023, muchas empresas se apoyan en la cláusula de “consentimiento previo” incluida en la mayoría de contratos.
Esto convierte la prohibición en una barrera legal muy fácil de sortear.
Por eso esta nueva ley intenta limitar el margen de maniobra obligando a que las llamadas estén perfectamente identificadas.
La ley también ataca las reseñas falsas
Por primera vez, se regulan las reseñas online fraudulentas, imponiendo:
- un límite de 30 días para publicar reseñas tras una compra
- la prohibición expresa de comprar o vender reseñas
- sanciones para prácticas manipuladoras en comercios digitales
El texto, eso sí, no detalla cómo se perseguirá esta actividad en la práctica.
Nuevas obligaciones para la atención al cliente
Las empresas deberán cumplir requisitos más estrictos:
- Informar del precio total del servicio desde el inicio.
- Prohibición de usar números de tarificación adicional para atención al cliente.
- Atender el 95 % de las llamadas en menos de 3 minutos.
- Permitir que el usuario pida hablar con un operador en cualquier momento.
- Resolver reclamaciones en 15 días (5 en caso de cobros indebidos).
- Ofrecer atención en la lengua cooficial de cada territorio si la empresa supera los 250 empleados y 50 millones de euros de facturación.
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FAQ
Deben usar un prefijo específico y los operadores bloquearán las que no lo cumplan.
Ya estaban prohibidas sin permiso, pero el “consentimiento previo” hacía que la norma fuera poco efectiva.
Será nulo automáticamente.
Sí, limita cuándo pueden publicarse y prohíbe comerciar con ellas.
El 95 % de las llamadas deben responderse en menos de 3 minutos.
